一、酒店VIP接待流程
这里：
餐饮部
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
二、酒店接待楼层VIP贵宾房服务流程
1.确定VIP抵莅时间，房号，退房日期，人员数量，行李数量及姓名;
2.贵宾房在贵宾到达之前，必须进行检查房间，一旦发现庇漏，应立即通知管家部办公室，因设备问题，如果房间不合要求，应立即通知前台换房;
3.在贵宾进房之前就应该把贵宾房准备停当使房间一尘不染所有的设备功能良好;
4.贵宾房内应备足各项必需品;
5.放置好餐饮部给客人准备好的.水果，欢迎卡，水果放在咖啡桌上，鲜花则放置于床头柜;
6.清洗并消毒水果刀和果盘，必要时补充至房;
7.接到客人即将入住通知后，将开水送入房内，并将空调调至适当温度;
8.由领班和服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见到客人最好以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进行服务;
9.由服务员根据客人人数使用托盘送贵宾茶;
10.在贵宾进出时，应有服务员给他们开门;
11.早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，一般是在贵宾离房后(具体操作按早班工作程序);
12.中班需向客人提供开夜床服务，如果客人是一个人则开靠近卫生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行李柜下面的空柜内，摆放整齐，将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯，不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，将拖鞋放置沙发或床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及小食品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，中班领班必须检查VIP房的清洁情况，并作记录;
13.在客人离店后， 即把房内酒柜里所有的饮料，卫生间里贵宾的用品归还给餐饮部和管家办公室;
14.领班.文员.服务员各班次应注意VIP房情况及房态变化。
三、酒店vip接待
酒店VIP接待程序〖0/2〗今天(21:41) 留言方式 修改 回应
内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员；
(2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1) 副省(部)以上政府官员或领导；
(2) 国家旅游局正局级以上领导；
(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1) 厅(局)级以下政府官员或领导；
(2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
(5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。
4. 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1) 对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2) 详细审批或拟定接待方案。
(3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4) 客人离店时，到大堂或机场送行。
2. 销售部
(1) 销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3) 美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。
(4) 会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。
(2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3) 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。
(9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。
(1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。
(2) 贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
(3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。
(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。
(6) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。
5.客房部
(1) 根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。
(2) 在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。
(3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：
A. 果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。
B. 酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。
C. 花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。
D. 小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。
E. 阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。
F. 纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。
(4) 在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。
(5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。
(6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。
6.餐饮部
(1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。
(2) 订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。
(3) 餐厅服务
A. 餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。
B. 餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
C. 行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后， 份由总经理室存档， 份交餐饮部办公室存档）
D. 员：须
7.康乐部
(1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。
(2) 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。
8.物业部
(1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。
(2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。
(3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。
9.财务部
(1) 迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。
(2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。
(3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。
10.采购部
(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。
11.工程部
(1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。
(2) 遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。
(3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。
12.保安部
(1) 根据客人身份确定警卫方案。
(2) 对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。
13.总经理办公室
(1) 总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。
(2) 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。
(3) 高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。
(4) 客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。
(六)贵宾接待服务的检查
1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。
2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。
3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。
三、考核
凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。
四、洲际酒店vip接待流程
洲际酒店VIP接待总流程参考：
1、 集团、洒店髙层管理者获得信息2、 酒店各部门管理人员建议信息3、 酒店公关营销部掌握信息
4、 公关营销部汇总信息、确认
5、 拟订接待标准、计划，向总经理申请；营销部向各部门或相关部门发岀接待通知单；务 部门或相关部门完成接待：所有接待资料存档记录。
各级别VIP接待程序、标准：VA级对象：国家元首、国家部委领导、集团公司总经理、集团公司董事长、省主要负责人营销部
1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要 求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2、 取酒店总经理批复的"VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的PIP接待计划书" 一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安全部、财务部、以及本部门留存原件。
3、 营销部经理负责召集由洒店总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。会上，营 销部经理通报接待内容：共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营 销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、 贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、 负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放宜于贵宾房间
7、 贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、及其他领导在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、 营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店髙层 管理者。
9、 营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及 安排专业摄雕师负责重要摄影、拍摄等。
10、 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。
11、 贵宾离店，及时通知洒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。12、 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发 布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
13、 负责接待资料的存档与保管。
客房部一、 接待流程
1、 接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓需、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、 配合工程人员检査贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状 态。
7、 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮、欢迎致辞。
8、 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当 地政府报纸。
9、 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。
11、 贵宾抵店前30分钟，如有必要PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保 持地毯之淸洁。
12、 房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、 礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、 贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、 贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、 贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确 有效答复贵宾提岀的问题。
17、 无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、 关于贵宾洗衣服务1） 取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放2） 贵宾的衣物，由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质疑3） 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4） 贵宾衣物，单独洗涤5） 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫6） 洗衣房主管亲自检查洗衣质量7） 包装完毕，立即送至楼层二、 接待规格1、 洒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、 贵宾抵店前15分钟，安全部保安、洒店欢迎队伍，（必要时请乐队）等在主楼通逍前 就位，等候贵宾抵达：贵宾抵店前10分钟，董事长、酒店总经理、公关营销部经理到一楼
门厅外的车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、 前厅部经理或大堂经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置：
品需 规格 摆放位置 备注
鲜花 髙档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、 客厅茶几、卫生间浴缸上 洒店花房提供，每日更换
晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 洒店花房提供，每日更 换
果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换
酒水 进口红葡萄洒 一瓶 小洒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心 西点和巧克力 4块 盛放漆器盘内，登于小洒吧台上 洒店定制，每日更换
晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制
绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域而积
欢迎卡 酒店贵宾专用 鲜花上 总经理签名
浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制
8、每天首先安排VIP房卫生淸扫，贵宾外出时均需淸扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部一、 接待流程1、 接到营销部下发的“VIP接待计划书"，立即仔细阅读并记录在案。2、 餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、 召集本部门领班以上会议，制左部门接待计划，责任落实到人。4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等5、 各级管理人员逐级检査下级准备工作完成情况。6、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。二、 接待规格1、 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、 餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、 贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、 开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、 开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、 每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、 每餐提供香烟和一盒。8、 每餐使用酒店髙档餐具、水晶玻璃杯。9、 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、 提供分菜服务。财务部1）、接待流程1、 接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、 召集本部门主管以上会议，制建部门接待计划，责任落实到人。4、 本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程 等。5、 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安全部一、 接待流程1、 接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 安全部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、 根据需要，结合公安保卫方案，制立警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层 巡视。5、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过 程等。4、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。5、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。6、 严密控制贵•宾在店期间的其他人员进出洒店情况。7、 贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。9、 每日疏导洒店岀入车辆，确保贵宾车队及时进出洒店。二、 接待规格1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以20-30米1人，分两侧列队于洒店大门前。贵宾车 队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
3、 贵宾离店，提前15分钟以20-30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向 离店贵宾行举手礼。前厅部经理、大堂经理一、接待流程1、 接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检査贵宾客房、以及贵宾将要前往 的活动场所。4、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细^5、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向洒店高层管理人员、接待部门报告。7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB级各政府部门领导、市主要领导、在本地区投资的集团、企业高层管理者、省级中国国旅、国 际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、洒店邀请的宾客（业主集团业务客户） 同行业营销部经理、洒店总经理营销部1、 获取酒店总经理批复的"VIP申请单"，立即复印连同本部门经理签发的"VIP接待计划
书”一式五份下发客房部、餐饮部、安全部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。2、 营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通 报接待内容与要求，明确各相关部门接待内容与责任。3、 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指左专人负责联络协调。4、 负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。5、 贵宾抵店，营销部经理协同洒店总经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。6、 营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、 营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、 贵宾离店，及时通知洒店髙层管理者到一楼大堂欢送。9、 负责接待资料的存档与保管。客房部一、接待流程1、 接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、 召集本部门主管以上会议，制泄部门接待计划，责任落实到人。4、 本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、 检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当 地政府报纸。9、 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。11、 房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、 礼宾员安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、 贵宾抵离店，由客房部经理率领当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、 贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、 关于贵宾洗衣服务16. 1取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放16. 2严格检査，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题16. 3贵宾衣物，单独洗涤16. 4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫:组优秀服务员负责熨烫16. 5洗衣房领班检查洗衣质量16. 6包装完毕，立即送至楼层二、接待规格1、 如有需要洒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，洒店轿车一辆12小时听候调用。3、 贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车逍处等候迎接。4、 贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、 大堂经理陪同房内登记。7、 客房布置：
品 名 规格 数量 摆放位宜 备注
鲜 花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台 酒店花房提供
晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供
果 篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换
酒 水 国产红葡萄酒 一瓶 小洒吧台 配四只酒杯
欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台 洒店左制，每曰更换
晚间小食 夜床巧克力 —盒 爪、'丿、 酒店定制
绿色植物 有生命 匚； 客厅 视区域而积
欢迎卡 洒店贵宾欢迎卡 鲜花上 总经理签名
浴 袍 丝质 衣橱、床上 酒店定制
易耗品 烫金 卫生间 洗漱用品
五、3.VIP客人的接待程序。
VIP接待流程
2.1 VIP客人抵达前的准备工作
2.1.1营销部
1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；
5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。
2.1.2总台
1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；
2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；
3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级、3级依次类推；
4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；
5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
6）总台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。
2.1.3大堂副理
1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；
2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；
4）查房主要检查如下几方面：
——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5）根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；
6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。
2.1.4房务部
1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人
3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；
4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
7）贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8）无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。
9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
2.1.5餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。
2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
3 VIP客人抵达时的迎接
3.1大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
3.2若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3.3大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
3.4所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
3.5根据饭店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定行李员开电梯。
3.6当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
3.7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
3.8主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。3.9房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接
3.10房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
3.11常务总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。
3.12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
3.13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
3.14营销部要准备名人题辞，签名簿，供TOP-VIP客人留言。
3.15总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。
4 VIP客人入住期间
4.1根据不同VIP等级，房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：
——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
——询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见
——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
——询问客人对饭店整体有何意见或建议
——询问客人有何特别要求
——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等
4.2所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。
4.3前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。
5 VIP客人退房时
5.1确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
5.2所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
5.3大堂副理通知常务总经理/副总经理、房务部经理、营销部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。
5.4大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。
5.5大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。
5.6当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。
5.7退房结束，常务总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
六、餐厅vip接待流程
对于餐厅的贵宾，必须要做好一切符合vip要求的准备。以下是我为您整理的餐厅vip接待流程，供你参考。
餐厅vip接待流程如下
一：值台服务员要求
服务人员领班或主管1名，服务员2名
仪容仪表服装整洁，仪容仪表符合要求，精神饱满
工作技能服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力强
工作要求餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份，姓氏，饮食习惯，生活忌讳及特殊要求，
并熟悉菜单，了解每一个菜的口味，原料及基本制作 方法 ，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务
要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。
二：餐前准备
1：开餐前厅房的环境检查
1)灯光明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明
2)空调运转正常，冷热适中，保持厅房内空气清新
3)墙壁整齐清洁，无尘,墙纸无破损无污垢，油垢
4)家具干净无尘，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理，工作台摆放整齐
5)地面无纸屑，杂物，无水迹油迹，保持清洁干净，卫生间地面干净，无异味
6)餐台台布无破损，餐具完好无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹，无指纹，主位是否突出
7)酒水车是否干净完好，
8)酒水提前询问客人酒水，备入包房，如有鲜榨果汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒需备冰桶、
和醒酒器。
9)音响运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常，音量适中
10)花草厅房绿色植物无枯叶无黄叶,鲜花保持新鲜
11)卫生间恭桶、洗手池、清洁无污渍、水迹，各类物品光亮、无污垢、水迹，纸篓整洁，洗手液8分满
12)装饰品壁画整洁，装饰品无灰尘，摆放到位
13报刊架检查报纸是否是当日的报纸，且完好无损
2：餐前用具的准备
1)毛巾毛巾提前备入毛巾柜中，根据季节加温，毛巾托保持清洁，无油迹
2)开水壶开水壶必须提前打好开水
3)托盘干净整洁，无污渍，油渍，备足数量。4个
4)用具准备a:根据菜品准备好调味料，用味碟每人每位摆好，洗手盅人手一个，里面放有花辨和柠檬片
b:根据菜肴服务准备好各类餐用具(如，分更、汤勺、瓷更，刀叉等)
c:准备好服务用具如(打火机、笔、开瓶器、吸管、等)
d:准备好各种茶叶，茶杯，带柄茶杯、茶碟、飘逸壶
e：准备好一定数量的餐具和口布，并叠好一定数量的鲍鱼花
5)用品准备各类纸巾一次性用品的准备，并按规定摆放好
三：餐中服务
1：迎客a:安排一名主管或领班站立在电梯门口，与楼面经理一起迎接客人，礼貌热情向客人问好，并根据
情况能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包厢。
b:并在第一时间接过客人手中的物品安放好,按要求将客人的衣帽挂好.
c:从主宾开始即时为客人上毛巾,根据情况在茶几上倒好欢迎茶,并从主宾开始服务水果,用餐碟盛好
水果带上果叉递给客人..
2:拉椅让座值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客人拉椅让座,并及时先主宾后主人拉椅,尽可能为
每一位客人拉椅让座。
3：问酒水询问主人酒水是否开启，其中先白酒后红酒再软饮(如有洋酒必须提前准备冰块、苏打水，以备
客人需要)，与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。
4：开餐待一切准备工作就绪后，服务员及时上好上好桌上的热茶和热毛巾，请客人入座开席。席前如遇客
人致祝酒词，值台服务员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静，(餐厅主管视开餐状况提前
通知上菜，掌握上菜的速度)。冷菜、大菜、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的
菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名。
6：席间应注意事项a、席间提供点烟服务。b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅。C、上菜时，掌握好上菜速度，要
先将前面所上之菜肴整理后再上下一道。D、特色菜肴进行适当介绍(主要介绍口味、原料或制作的
特点)，有些菜肴趁热食用或较烫的要提醒客人。E、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第
二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，(毛巾更换方法：托盘放好(装好毛巾的)毛巾盘，
撇脏毛巾时用另外的毛巾夹夹入托盘，再用毛巾夹夹干净毛巾上给客人)。服务中要始终保持有人
在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。F、餐中随时注意帮主宾主人分菜。
G、与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步
调一致。H、斟酒、换蝶及。I、餐中适时的准备热的米饭
7、征求用餐意见当蔬菜上完后，主管询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什
么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客
人干净的骨盘及果盘果叉，最后上餐后茶或水果(以示有始有终)。
8、结账客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐财应请示楼面
经理或营业员，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。
9、送客客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣拿物。值台服务员首先
检查餐厅有无遗留物口提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，主管应提前通知迎
宾员电梯准备，及时打开包间大门，楼面经理携同服务员送至酒店大门口，微笑道别，并欢迎客人
再次光监。
10、收市待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复做好下一餐准备工作，出主管根据客人的用餐
情况，及时填写客史档案，记录存档并做好接待 总结 经。
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